Сервис-менеджер. Клиентский сервис от А до Я

Описание программы

Специалист клиентского сервиса отвечает Р·Р° то, чтобы клиенты были удовлетворены Рё лояльны Рє компании. РќР° современном рынке, наполненном обилием однотипных товаров Рё услуг, именно сервис Рё комфортное пребывание РІ заведении или компании определяют, вернётся клиент или нет. Профессия востребована: РЅР° агрегаторах вакансий — более 2500 предложений ежедевно. Р’ компаниях, которы важен сервис, всегда есть возможность карьерного роста. Квалификация специалиста позволит начать путь СЃ более высокой ступени, чем СЂСЏРґРѕРІРѕР№ сотрудник. 

Чтобы быть хорошим специалистом РїРѕ клиентскому сервису, необходимы знания менеджента, психологии Рё маркетинга. Р’ программе повышения квалификации рассмотрены РІСЃРµ аспекты работы СЃ клиентами, включая корпоративную культуру Рё предотвращение выгорания. 

Рекомендуемая подготовка слушателей:

• высшее образование, чтобы РјС‹ могли выдать удостоверение Рѕ повышении квалификации

Программа курса:

1. Клиентоориентированность как ценность
2. Клиентское счастье — система управления клиентоориентированностью
3. Как измерить счастье клиентов
4. Понимание клиента — главный шаг Рє клиентоориентированности
5. Выстраивание правильной коммуникации с клиентом
6. Установление и поддержание контакта с клиентом
7. Работа с эмоциями клиента
8. Работа с трудными клиентами
9. Профилактика выгорания
10. Клиентский опыт и клиентское путешествие
11. Клиентоориентированная корпоративная культура
12. Система обучения как способ повышения клиентоориентированности
13. Сотрудник как внутренний клиент. Внутренняя Рё внешняя 
14. �тоговый проект

На курсе вы узнаете:

• почему клиентоориентированность — условие процветания компании
• метрики удовлетворённости, лояльности Рё доступности
• какие бывают клиенты Рё какие Сѓ РЅРёС… особенности
• как РЅРµ выгорать РЅР° работе
• правила работы СЃ клиентами

После курса вы сможете:

• разрабатывать стандарты качества РїСЂРё взаимодействии СЃ клиентом
• качественно коммуницировать СЃ клиентом Рё типовых Рё конфликтных ситуациях
• применять инструменты управления клиентским опытом
• повышать клиентоориентированность сотрудников

Вы научитесь:

• управлять лояльностью клиентов
• производить первое впечатление РЅР° клиента
• работать СЃ эмоциональными высказываниями клиентов
• предотвращать конфликты РІ коллективе
• составлять customer journey map
• адаптировать стандарты общения РїРѕРґ клиентов разного возраста
• искусству ставить задачи

Продолжительность обучения:

• учебная программа: 144 ак.часа
• РєСѓСЂСЃ длится 2 месяца

Форма обучения:

• заочная заочная СЃ применением дистанционных образовательных технологий

Выдаваемые документы:

• удостоверение Рѕ повышении квалификации государственного РІСѓР·Р°