Сервис-менеджер. Клиентский сервис от А до Я

Описание программы

Специалист клиентского сервиса отвечает за то, чтобы клиенты были удовлетворены и лояльны к компании. На современном рынке, наполненном обилием однотипных товаров и услуг, именно сервис и комфортное пребывание в заведении или компании определяют, вернётся клиент или нет. Профессия востребована: на агрегаторах вакансий — более 2500 предложений ежедевно. В компаниях, которы важен сервис, всегда есть возможность карьерного роста. Квалификация специалиста позволит начать путь с более высокой ступени, чем рядовой сотрудник. 

Чтобы быть хорошим специалистом по клиентскому сервису, необходимы знания менеджента, психологии и маркетинга. В программе повышения квалификации рассмотрены все аспекты работы с клиентами, включая корпоративную культуру и предотвращение выгорания. 

Рекомендуемая подготовка слушателей:

• высшее образование, чтобы мы могли выдать удостоверение о повышении квалификации

Программа курса:

1. Клиентоориентированность как ценность
2. Клиентское счастье — система управления клиентоориентированностью
3. Как измерить счастье клиентов
4. Понимание клиента — главный шаг к клиентоориентированности
5. Выстраивание правильной коммуникации с клиентом
6. Установление и поддержание контакта с клиентом
7. Работа с эмоциями клиента
8. Работа с трудными клиентами
9. Профилактика выгорания
10. Клиентский опыт и клиентское путешествие
11. Клиентоориентированная корпоративная культура
12. Система обучения как способ повышения клиентоориентированности
13. Сотрудник как внутренний клиент. Внутренняя и внешняя 
14. Итоговый проект

На курсе вы узнаете:

• почему клиентоориентированность — условие процветания компании
• метрики удовлетворённости, лояльности и доступности
• какие бывают клиенты и какие у них особенности
• как не выгорать на работе
• правила работы с клиентами

После курса вы сможете:

• разрабатывать стандарты качества при взаимодействии с клиентом
• качественно коммуницировать с клиентом и типовых и конфликтных ситуациях
• применять инструменты управления клиентским опытом
• повышать клиентоориентированность сотрудников

Вы научитесь:

• управлять лояльностью клиентов
• производить первое впечатление на клиента
• работать с эмоциональными высказываниями клиентов
• предотвращать конфликты в коллективе
• составлять customer journey map
• адаптировать стандарты общения под клиентов разного возраста
• искусству ставить задачи

Продолжительность обучения:

• учебная программа: 144 ак.часа
• курс длится 2 месяца

Форма обучения:

• заочная заочная с применением дистанционных образовательных технологий

Выдаваемые документы:

• удостоверение о повышении квалификации государственного вуза